Entrevista a Jean Philippe Claret, Vicepresidente de ACCOR para México, Centroamérica y el Caribe (III)

Entrevista a Jean Philippe Claret, Vicepresidente de ACCOR para México, Centroamérica y el Caribe, realizada por José Carlos de Santiago en el marco de la Feria Internacional de Turismo FITCUBA 2014 en la celebración de la cena de ACCOR y Gran Caribe para turoperadores en el Hotel Sevilla. (III Parte)

¿Dentro de Europa ACCOR trabaja el mercado francés mayoritariamente?

No, porque afortunadamente las plataformas de comercialización de los turoperadores son europeas, ya no son tan nacionales como antes, hoy, los canales de información, internet y las líneas aéreas contribuyen a ello con la apertura del cielo en Francia; si uno vive en Lyon le queda igualmente cómodo pasar por Madrid que por Paris para ir a Cuba; eso baraja las cartas de manera diferente y la mezcla es buena, mismo que Francia sea nuestro mercado más natural.

Tiempo atrás ACCOR había abierto sus propias filiares de turoperadores, un proceso de integración vertical, mediante el cual seguramente captaba un número importante de franceses; hoy ya no es así, trabajamos con todos los turoperadores, no tenemos turoperadora interna y los canales son muchísimo más abiertos y reactivos con las herramientas que existen hoy.

¿Qué significado tiene HOTEL BEDS para ACCOR?

Los Hoteles Beds son parte de la distribución por internet; la evolución de internet apenas empieza; hoy vemos solamente una parte, hay canales y segmentos muy significativos en los hoteles pero con una volatilidad muy importante, hay fusiones dentro de los portales, los nuevos rebasan los anteriores, es excesivamente dinámico; nos obliga a tener una plataforma de distribución y de reservas con una tecnología de punta, lo que requiere de una inversión permanente.

Esto es interesante mencionarlo porque con la evolución de nuestro oficio, ACCOR, como compañía hotelera, es mucho más inversionista hoy en sus herramientas de tecnología e informática que en los propios ladrillos de los hoteles.

La revolución digital empieza y un buen ejemplo que quiero mencionar es lo que acaba de anunciar ACCOR en su boletín de prensa sobre el proyecto WELCOME  que es una reingeniería completa de lo que se conoce como función de la recepción, donde por vía internet o a través del  teléfono podemos tener confirmación de la reserva y hasta llave; entrar en el hotel con el código e igual hacer el cierre.

Esta es una forma de facilitar o simplificar todas las tareas administrativas de la recepción, no sólo para ganar tiempo sino para que nuestros ejecutivos atiendan a los clientes y se dediquen más a la parte humana, es decir, convertir la recepción en un lugar de asesoría amigable para incrementar el nivel de satisfacción del cliente.

¿Cuáles son las acciones que realiza ACCOR en materia de desarrollo sostenible?

El desarrollo sustentable es un tema por el que ACCOR se distingue y si consideramos su tamaño de tres mil seiscientos hoteles y ciento cuarenta mil colaboradores, sentimos una responsabilidad especial; en ese aspecto siempre hemos sido innovadores; la cultura europea ciudadana nos impulsa.

El grupo ha ido reestructurando un programa, ha pasado de buenas ideas y prácticas a un programa formal mundial corporativo que se llama PLANET 21 es un plan muy  simpático y accesible que agrupa todas las iniciativas y experiencias adquiridas.

Este tema del desarrollo sustentable es muy amplio y  profundo;  por veces nos hundimos en él. Nuestro plan es muy concreto, está encima de siete pilares diferentes con tres compromisos mundiales cada uno, todos medibles, como por ejemplo, el reciclaje de las pilas que son altamente contaminadoras; el seguimiento formal o medición de los recursos  energéticos; esto suena obvio, pero muchos hoteles no lo hacen bien; nosotros tenemos inclusive un sistema interno que se llama OPEN que permite conectar la información y nos da automáticamente si un hotel del grupo, situado del otro lado del planeta, está gastando demasiada energía.

Hemos hecho cambios en los sistemas de iluminación de los hoteles a sistemas Led y en iluminación es impresionante el ahorro porque cualquier iniciativa en materia de equipos requiere usualmente de inversión, por eso es importante tener medida y asegurar una rentabilidad.

En cuanto a focos vimos que el reto era no esperar a que se rompieran, sino  cambiarlos por focos de bajo consumo que se autofinancian si se cambian dentro del mismo año; este es un buen ejemplo y hay similares en cuanto al consumo de agua, gas y todos los recursos energéticos.

Digamos que el ochenta porciento del consumo energético está en la electricidad  y dentro de esta el consumo grande está en los equipos; entonces aprendimos que el monitoreo del rendimiento de los equipos con un plan de mantenimiento preventivo y ordenado hace que gastemos energía inteligentemente.

La electricidad es un recurso escaso que no alcanza para todos, por eso infelizmente va a seguir aumentando su precio en la mayoría de los países, entonces hay que seguir trabajando este tema porque hay que ahorrarla.

Medio ambiente es un capítulo importante en ACCOR y Planet 21 también trata el tema humano. Lo que antes eran buenas prácticas en recursos humanos, ahora está estructurado no solamente como recursos humanos propios que es por donde empezamos, sino ponemos atención a lo que rodea al colaborador, su entorno familiar, la comunidad y los clientes.

Eso hace que tengamos una visión integral del impacto de un hotel en una comunidad; tenía una estadística simpática, por ejemplo en México, lo que ahorramos en un hotel  en cuanto a consumo de agua alimentaba el consumo de agua de un barrio de casas en un mes. Vemos así el impacto en la comunidad comparando el hotel que ahorra con el que descuida el consumo energético.

¿Cuáles son las experiencias de ACCOR con la aplicación del  Great place to work?

En el tema del clima laboral relacionado con la satisfacción de los colaboradores, tenemos una certificación que se llama Great place to work que está bastante desarrollada en América Latina.

Great place to work consta de unas cincuenta preguntas que son para medir año tras año cómo se comporta el ambiente laboral en cuanto al nivel de moral, confianza.  Este parte de la base de que un colaborador satisfecho es un colaborador que dará un mejor servicio; no podemos olvidar que estamos en un oficio de servicios por eso un colaborador que está frustrado difícilmente va a dar un bien servicio; entonces hacer cumplir el Great place to work es una inversión y cuidado necesario para nosotros.

Somos,  afortunadamente en seis países de América Latina donde aplicamos este programa, una de las mejores grandes empresas para trabajar. Great place to work ha ido haciendo un ranking en el sitio de internet que finalmente tienen tanta información que le permite comparar a nivel de otros sectores y empresas.

Precisamente ayer nos informaron que ACCOR ocupa en el ranking,  el lugar número dos entre las empresas latinoamericanas de su tamaño; estamos subiendo, compitiendo con otros sectores, compañías informáticas,  laboratorios y somos la compañía que va a la proa en el sector turístico.

Nos consideramos sinceramente como una referencia en esos temas para llevar al sector turístico a  un nivel más alto; nos sentimos que es parte de nuestra responsabilidad como empresa líder probar y compartir las buenas experiencias que nos han funcionado y ser la referencia en el Turismo en materia de responsabilidad social.